Массовый обзвон клиентов: как проводится, для чего нужен, как правильно его сделать

Содержание статьи:

• Как грамотно и эффективно проводить обзвон клиентов
• В каких случаях нужен массовый обзвон клиентов?
• Где не обойтись без массового обзвона клиентов?
• Какие задачи решает массовый обзвон клиентов?
• Принцип работы сервиса автообзвона
• Оператор или робот?
• Из каких этапов состоит проект по массовому обзвону?
• Виды обзвонов
• Как организовать эффективный массовый обзвон
• Почему голосовые боты эффективнее чем колл-центр?
• Вопросы по теме

Одной из популярных технологий взаимодействия с аудиторией, позволяющий оперативно донести важную информацию, собрать обратную связь или стимулировать продажи является автообзвон клиентов. При правильной организации она может стать ключевым звеном в построении доверительных отношений с клиентами и повышении эффективности бизнеса. Рассмотрим подробнее, как он проводится, зачем нужен и как избежать ошибок при его реализации.

Как грамотно и эффективно проводить обзвон клиентов

Для успешной реализации важно учесть несколько ключевых этапов:

1. Определите цель. Заранее решите, чего вы хотите добиться — информирования, сбора данных или увеличения продаж.
2. Сегментируйте аудиторию. Разделите клиентов на группы по интересам, возрасту, активности или другим параметрам. Это позволит сделать сообщения более релевантными.
3. Составьте сценарий. Подготовьте четкий и лаконичный текст звонка. Убедитесь, что он звучит естественно и ненавязчиво.
4. Используйте современное программное обеспечение. Выберите платформу для автоматизации обзвона, которая поддерживает функции персонализации, записи разговоров и анализа данных.
5. Протестируйте перед запуском. Начните обзванивать, чтобы убедиться, что все системы работают правильно.
6. Соблюдайте закон. Убедитесь, что обзвон соответствует нормам законодательства, например, о защите персональных данных.
7. Анализируйте результаты. Оцените эффективность: количество успешных контактов, конверсию, отзывы клиентов.

Ошибки, которых следует избегать:

• Навязчивость. Слишком частые звонки раздражают клиентов.
• Отсутствие персонализации. Шаблонные сообщения снижают вовлеченность.
• Игнорирование обратной связи. Если клиент выразил недовольство, важно принять меры.
• Плохая подготовка операторов. Непрофессиональное общение может испортить впечатление о компании.

В каких случаях нужен массовый обзвон клиентов?

Такая связь с клиентской базой необходима в различных ситуациях:

• Запуск новых продуктов или услуг — если компания представляет новый продукт, сервис или акцию, автообзвон помогает максимально быстро информировать клиентов и повысить осведомленность.
• Уведомления о важных изменениях — когда происходят изменения в графике работы, условиях обслуживания или цене, важно оповестить всех клиентов, чтобы избежать недоразумений.
• Напоминания о сроках — например, напоминания о необходимости оплатить счета, завершении акции или сроках подачи заявок на участие в конкурсе.
• Сбор отзывов и анкетирование — если компания проводит опрос среди клиентов для улучшения качества обслуживания или получения обратной связи по продуктам.
• Обновление базы данных — когда необходимо подтвердить актуальность контактных данных клиентов или попросить их обновить информацию.
• Кризисные ситуации — в случае непредвиденных обстоятельств, например, отмены мероприятий или сбоя в предоставлении услуги, массовый обзвон помогает срочно сообщить всем нуждающимся.

В интернете можно найти множество кейсов, показывающих, что массовые обзвоны позволяют оперативно решать задачи по информированию, повышению лояльности и улучшению взаимоотношений с клиентами.

Где не обойтись без массового обзвона клиентов?

В ряде областей, где персональное взаимодействие имеет ключевое значение для успеха бизнеса, без массового обзвона не обойтись. Например, в сфере телекоммуникаций часто требуется связаться с абонентами для уведомлений об изменениях в тарифах или новых предложениях. В банковском деле обзвон помогает информировать клиентов о новых продуктах, бонусах или напоминаниях по кредитным обязательствам.

В здравоохранении подобная практика используется для подтверждения записи на приём, напоминания о необходимости профилактических осмотров или обновления медицинской информации. Также, для агентств недвижимости и туроператоров обзвон клиентов становится важным инструментом для предложения персонализированных услуг или актуальных вариантов, отвечающих потребностям покупателей.

Не стоит забывать о сфере продаж, где массовые обзвоны помогают не только напомнить о скидках и акциях, но и уточнить детали интересов клиентов для улучшения качества обслуживания и увеличения конверсии.

Какие задачи решает массовый обзвон клиентов?

Если необходимо улучшить бизнес и укрепить отношение с клиентской базой, то без обзвона не обойтись. Ведь с его помощью можно решить следующие задачи:

• Проинформировать о новых продуктах, акциях и событиях компании.
• Провести опросы для оценки удовлетворенности клиентов, что важно для выявления слабых мест и улучшения сервиса.
• Собрать отзывы и предложения, что позволяет оперативно реагировать на изменения потребностей аудитории.

Важно, что этот инструмент помогает в поиске и привлечении новых клиентов, а также в укреплении лояльности существующих, повышая степень вовлеченности.

Принцип работы сервиса автообзвона

Автообзвон работает по следующему принципу:

1. Настройка сценария звонка. Перед запуском автообзвона необходимо создать сценарий звонка. Это может быть простой напоминание о предстоящем событии, опрос, уведомление о задолженности или голосовая рассылка. Сценарий включает в себя заранее подготовленные сообщения, которые система будет транслировать абоненту.
2. Загрузка списка контактов. После настройки сценария система требует загрузки списка контактов — номеров телефонов, по которым будет осуществляться автообзвон. Контакты могут быть загружены в формате CSV, XLS или с использованием API, синхронизированного с CRM-системой.
3. Запуск автообзвона. После загрузки контактов и подготовки сценариев система запускает звонки. Она начинает обзванивать список клиентов по очереди в автоматическом режиме. Когда клиент отвечает на звонок, ему воспроизводится заранее записанное сообщение. Если необходимо, он может взаимодействовать с системой, выбрав одну из опций через нажатие клавиш на телефоне.
4. Обработка обратной связи. В некоторых случаях система может обработать ответ клиента, например, записать его мнение или подтвердить факт получения уведомления. Это позволяет снизить нагрузку на специалистов и ускорить процесс получения необходимой информации.
5. Аналитика и отчеты. После завершения серии автообзвонов система генерирует отчёты о выполнении кампании. Они могут включать данные о том, сколько звонков было успешно завершено, сколько клиентов выбрало ту или иную опцию, а также процент возврата информации или подтверждения от клиентов.

Оператор или робот?

Вопрос выбора между роботом и живым оператором для автообзвона клиентов становится все более актуальным. Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества и недостатки, в зависимости от целей и специфики бизнеса.

Робот — это экономия времени и ресурсов. Он способен обработать большое количество звонков за короткий промежуток времени, обеспечивая при этом стандартизированное выполнение задач. Он идеально подходит для простых опросов, уведомлений и напоминаний. Кроме того, робот всегда доступен, не зависит от времени суток и работает без перерывов.

Однако в ситуациях, когда требуется индивидуальный подход или решение нестандартных задач, живой оператор оказывается незаменимым. Он способен проявить гибкость, учесть нюансы разговора и быстро реагировать на изменения в ситуации. Операторы могут разрешать спорные вопросы, управлять эмоциональными моментами и обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса, что особенно важно в случае с лояльными и долгосрочными клиентами.

Идеальный подход — это комбинированное использование робота и живого оператора. Робот может эффективно справляться с рутинной работой, в то время как оператор подключается в случае необходимости, обеспечивая клиенту качественную и персонализированную помощь.

Таким образом, выбор между роботом и живым оператором зависит от сложности задачи и ожиданий от качества обслуживания.

Из каких этапов состоит проект по массовому обзвону?

Проект по массовому обзвону клиентов обычно включает несколько ключевых этапов, которые обеспечивают его успешное выполнение и результативность. Вот основные из них:

1. Определение целей и задач проекта. На этом этапе важно понять, зачем проводится обзвон. Это может быть информирование клиентов, предложение новых услуг или продуктов, сбор отзывов или решение каких-либо проблем. Четкое понимание целей помогает на всех последующих этапах.
2. Сегментация клиентской базы. Чтобы повысить эффективность звонков, важно разделить клиентов на группы по различным критериям (например, по возрасту, потребностям, лояльности, регионам). Это позволит персонализировать предложение и повысить отклик.
3. Разработка сценария звонков. Создаётся текст, который оператор будет использовать в процессе общения с клиентом. Сценарий включает вступление, основные пункты разговора, возможные возражения и ответы на них, а также завершение для закрепления результата.
4. Подготовка и обучение операторов. Операторы должны пройти обучение, чтобы правильно и уверенно вести диалог с клиентами. Они должны быть ознакомлены с типичными вопросами и возражениями, а также с процедурами, если необходимо перенаправить клиента в другой отдел.
5. Подбор технических решений. Для массового обзвона необходимо выбрать подходящее программное обеспечение или платформу, которая позволяет автоматизировать процесс, отслеживать эффективность звонков и собирать статистику.
6. Запуск и проведение обзвона. На этом этапе начинается непосредственное взаимодействие с клиентами. Важно отслеживать ход процесса, чтобы оперативно корректировать возможные проблемы.
7. Сбор и анализ данных. После завершения обзвона важно собрать все результаты и проанализировать данные (например, сколько человек согласились на предложение, сколько клиентов запросили дополнительную информацию и т. д.).
8. Отчетность и улучшение процесса. После завершения кампании составляется отчёт о достигнутых результатах, а также выявляются возможные слабые места. На основе этого формулируются рекомендации по улучшению будущих обзвонов и повышению их эффективности.
9. Пост-обработка и взаимодействие с клиентами. После обзвона необходимо выполнить дополнительные действия: отправить подтверждения, решить возникшие у клиентов вопросы, собрать дополнительную информацию или предложения для последующих шагов.

Виды обзвонов

Обзвон клиентов — важнейший инструмент в арсенале любого бизнеса. Однако не все виды обзвона одинаково эффективны в разных ситуациях. Важно правильно выбрать и использовать тот тип обзвона, который сможет эффективно решить поставленную задачу:

Обзвон холодной базы голосовым роботом

Применяется для работы с клиентами, которые никогда не взаимодействовали с компанией или с ними не была установлена контактная связь. Холодные клиенты может включать потенциальных клиентов, которые ранее оставляли свои контакты, но не совершили покупку, или людей, не знакомых с брендом.

Преимущества:

• Экономия времени: голосовой робот способен обзвонить множество контактов за короткий период.
• Массовость: идеален для массового распространения информации (например, о новых акциях или скидках).
• Автоматизация: позволяет не привлекать большое количество операторов, а использовать заранее настроенные скрипты.

Недостатки:

• Меньшая персонализация общения.
• Риск негативной реакции клиентов из-за нежеланных звонков.

Рекомендуется использовать такие звонки для первичной информации или предложений, которые не требуют глубоких консультаций. Главное — соблюдать баланс и не перегружать клиентов слишком частыми звонками.

Обзвон теплой базы клиентов

Люди, которые уже взаимодействовали с компанией, например, сделали первый заказ, зарегистрировались на сайте или подписались на рассылку, легче идут на связь. Они заинтересованы в ваших продуктах или услугах, но возможно, не сделали покупки по каким-то причинам. Подходит для службы доставки ресторан, онлайн-магазина и других видов бизнеса.

Преимущества:

• Высокий уровень отклика, так как клиенты уже знакомы с брендом.
• Возможность сегментировать базу по интересам и предложениям.
• Персонализированное общение, что повышает шансы на успешный исход звонка.

Недостатки:

• Может потребоваться больше времени для отработки каждой заявки.
• Частые звонки могут быть восприняты как навязчивые, если не предложены ценностные предложения.

Обзвон теплой базы наиболее эффективен для повторных продаж, получения отзывов или предложений для улучшения отношений.

Обзвон не купивших клиентов

Адресуется людям, которые проявили интерес к товару или услуге, но по какой-то причине не завершили покупку. Это может быть связано с различными факторами: забывчивость, неопределенность или сомнения в нужности продукта.

Преимущества:

• Возможность вернуть клиента, предложив дополнительные выгоды (скидки, бонусы, бесплатные консультации).
• Повышение коэффициента конверсии, так как клиент уже заинтересован в продукте.
• Понимание причин отказа от покупки позволяет улучшить предложение или взаимодействие.

Недостатки:

• Время, затраченное на анализ причин отказа и корректировку предложений.
• Риск, что клиент так и не будет заинтересован в повторной покупке.

Эти звонки часто содержат предложения «попробовать продукт», «получить скидку», или уточнение причин, по которым клиент отказался от покупки.

Обзвон клиентов для приглашения на мероприятие или напоминания о мероприятии

Организация мероприятий — отличная возможность для бизнеса поддерживать активность и лояльность клиентов. Обзвон для приглашений на события или напоминания о предстоящих встречах помогает обеспечить высокий уровень участия и вовлеченности.

Преимущества:

• Персонализированное общение, которое дает ощущение эксклюзивности и внимания.
• Увеличение числа участников, если клиент чувствует, что его мнение важно для компании.
• Возможность напомнить о мероприятии за несколько дней до его начала, повысив явку.

Недостатки:

• Нужно точно соблюдать тайминг, чтобы звонок был своевременным, а не назойливым.
• Высокие затраты времени на подготовку и организацию обзвона.

Такой обзвон работает особенно эффективно для мероприятий с ограниченным количеством мест, тренингов, вебинаров, встреч с клиентами или партнерами.

Обзвон соискателей

Важная часть процесса рекрутинга, когда компания нуждается в быстром контакте с кандидатами на вакантные позиции. Это может быть как первичный звонок для получения дополнительных сведений, так и приглашение на собеседование.

Преимущества:

• Прямой и быстрый контакт с кандидатами на вакансии.
• Мгновенная возможность прояснить детали, договориться о времени собеседования.
• Возможность уточнить информацию о кандидатах, что ускоряет процесс найма.

Недостатки:

• Требует гибкости, так как кандидаты могут быть недоступны по телефону.
• Риск потерять интересных кандидатов из-за недостаточной оперативности.

Рекомендуется делать такие звонки в рабочие часы и вежливо уточнять, удобно ли кандидатам разговаривать в данный момент.

Обзвон для сбора обратной связи

Ценная информация для анализа качества работы компании, продукции или услуг. Такой обзвон проводится с целью выявления мнений клиентов, их удовлетворенности или недовольства.

Преимущества:

• Получение объективной информации о том, что клиенты ценят в вашем бизнесе, а что требует улучшения.
• Установление доверительных отношений с клиентами через внимание к их мнению.
• Возможность выявить слабые стороны сервиса и оперативно их устранить.

Недостатки:

• Некоторые клиенты могут быть не готовы предоставить откровенную обратную связь по телефону.
• Затратность по времени и ресурсам для тщательного анализа собранных данных.

Этот вид обзвона идеально подходит для периодической оценки работы компании или в случае введения новых продуктов и услуг.

Как организовать эффективный массовый обзвон

Перед тем как начать массовые обзвоны, важно четко определить, что именно вы хотите достичь. Например, это может быть информирование клиентов о новинках, сбор отзывов, приглашения на события или сбор заявок. Установите конкретные показатели эффективности (KPI), такие как процент успешных звонков, количество полученных откликов или скорость обработки информации. Чем яснее цели, тем проще будет контролировать процесс.

Подготовьте сценарий. Это основа успешного обзвона. Он должен быть коротким, ясным и адаптированным под вашу цель. Заранее продумайте, какие вопросы и ответы могут возникнуть у абонента, а также как будет строиться диалог. Если речь идет о голосовом боте, важно, чтобы его речь была естественной и понятной. Также не забудьте предусмотреть возможность для оператора подключиться в случае необходимости.

После завершения обзвона важно проанализировать результаты. Сравните фактические данные с установленными целями: сколько звонков было сделано, сколько откликов получено, какие проблемы возникли в процессе. Используйте собранные данные для улучшения стратегии и настройки дальнейших кампаний. Это поможет не только скорректировать подход, но и повысить эффективность будущих обзвонов.

Почему голосовые боты эффективнее чем колл-центр?

Один из самых очевидных и важных факторов — это снижение операционных затрат. Call-центры требуют значительных вложений в оплату труда операторов, аренду помещений, техническое оснащение и обучение персонала. Голосовые роботы, с другой стороны, могут работать круглосуточно, не требуя дополнительных расходов на зарплату, обучение или рабочие места. Это делает их гораздо более экономичными для выполнения массовых обзвонов, особенно для организаций, которым нужно звонить тысячам или десяткам тысяч клиентов.

Голосовые боты могут без труда обрабатывать огромное количество звонков одновременно. В отличие от колл-центра, где количество звонков ограничено числом операторов, бот может быстро и эффективно сделать десятки или сотни тысяч звонков в сутки. Роботы обеспечивают молниеносную реакцию на запросы, что помогает сократить время на выполнение обзвона. Система с искусственным интеллектом может быстро обрабатывать информацию, предоставлять точные ответы и делать все по заранее установленному сценарию. В отличие от человека-оператора, который может допустить ошибку, бот гарантирует точность и последовательность в общении с каждым клиентом.

Кроме того, боты могут мгновенно подключаться к базам данных, сверяя информацию по запросу, что значительно сокращает время ожидания для клиента.

Вопросы по теме

Как сделать массовый телефонный обзвон?

Такую процедуру можно заказать на специализированных сервисах и с помощью программного обеспечения. С помощью таких платформ, как автоматизированные звонки (IVR-системы) или CRM-системы с функцией массового обзвона, вы можете настроить систему для одновременного звонка многим клиентам. Процесс включает загрузку списка номеров, настройку скриптов для звонков, а также использование автоматизированных голосовых или текстовых сообщений.

Что за звонки массовый обзвон?

Автообзвон большому количеству клиентской базы за короткий промежуток времени – эффективный инструмент маркетинга. Он может быть использован для информирования клиентов, проведения опросов, сбора отзывов или предложений, а также для рекламных акций и напоминаний. Звонки могут быть как живыми, так и с использованием ботов.

Как называется обзвон клиентов?

Обзвон клиентов часто называют «телефонный маркетинг» или «телемаркетинг». В зависимости от цели, этот процесс может также называться «информационным обзвоном», «продажным обзвоном», «обзвон по напоминаниям» или «определенный тип обзвона», такой как «обзвон для опросов» или «рекламный обзвон».