Исходящие вызовы: как создать и для чего они нужны

Содержание статьи:

• Что такое исходящий звонок?
• Концепция исходящего обзвона
• Для чего нужны исходящие вызовы
• Как работают и чем отличаются обзвоны от холодных звонков
• Как правильно делать холодные звонки в B2B?
• Категории исходящих звонков: от холодных до теплых
• Стратегии генерации лидов: 5 примеров тактик продаж
• Создание кампании исходящего обзвона
• Вопросы по теме

В бизнесе исходящие вызовы занимают ключевую роль в коммуникации с клиентами, партнерами и потенциальными покупателями. Однако их значимость зачастую недооценивается. Разберемся, как они работают, какие задачи решают и как выстроить их максимально эффективно.

Что такое исходящий звонок?

Исходящие вызовы — это телефонные звонки, инициируемые компанией для достижения различных целей. Они используются в продажах, маркетинге, а также в B2B и B2C взаимодействиях. Применяются для:

• Привлечения новых клиентов. Телемаркетинг позволяет напрямую рассказать потенциальным покупателям о вашем продукте.
• Поддержки существующих клиентов. Напоминания, уточнение деталей или предложение дополнительных услуг способствуют укреплению лояльности.
• Обратной связи. Сбор отзывов по средствам SIP-телефонии помогает улучшить качество продукта и услуг, получить информацию из обращений для маркетолога компании.
• Продвижения акций. Рекламные голосовые звонки — эффективный способ донести информацию о специальных предложениях и скидках, указать на карточки нужных вам товаров.

Концепция исходящего обзвона

Первым шагом в процессе исходящего звонка является разработка сценария. Оператор создает рабочий текст, который будет использоваться после приветствия и представления. Этот сценарий тщательно продумывается, чтобы максимально эффективно донести до клиента нужную информацию.

После подготовки начинается процесс обзвона. Операторы фиксируют ключевые моменты разговора в кратком протоколе. Это позволяет не только запомнить важные детали, но и анализировать эффективность общения.

По завершении звонков протоколы передаются руководителю. На основе отчетов и аналитики аналитика специалисты получают необходимую информацию и обновляют клиентскую онлайн-базу. В некоторых случаях это может привести к созданию нового списка абонентов, если информация о клиентах требует значительных изменений или дополнений.

Работа оператора исходящих звонков требует не только профессиональных знаний, но и определенных личных качеств. Высокая стрессоустойчивость позволяет операторам сохранять спокойствие и уверенность даже в сложных ситуациях. Навыки импровизации помогают адаптироваться к неожиданным вопросам или реакциям собеседника. Приятный тембр голоса создает положительное впечатление и способствует установлению доверительных отношений.

Создание собственного колл-центра — это сложный и затратный процесс, требующий значительных инвестиций в оборудование, обучение персонала и поддержание инфраструктуры. Более рациональным решением является передача задач на аутсорсинг. Это позволяет компаниям снизить издержки и сосредоточиться на ключевых аспектах бизнеса, доверяя исходящие звонки профессионалам.

Для чего нужны исходящие вызовы

В условиях растущей конкуренции и стремительного развития технологий, бизнесу приходится искать всё новые способы удержания клиентов, повышения продаж и повышения эффективности своей работы. Одним из таких инструментов являются исходящие вызовы.

Телемаркетинг

Телемаркетинг — это мощный способ продвижения продуктов и услуг. С помощью исходящих вызовов компании могут:

• презентовать новые товары или услуги;
• предлагать специальные акции или скидки;
• увеличивать продажи благодаря прямому взаимодействию с будущими покупателями.

Особенность телемаркетинга заключается в его персонализированном подходе, который позволяет установить доверительные отношения с клиентами и повысить их лояльность.

Информирование

Исходящие вызовы позволяют компаниям быстро и эффективно информировать своих клиентов о:

• предстоящих событиях, таких как вебинары, виртуальные семинары или акции;
• изменениях в работе, например, новом графике или адресе офиса;
• напоминаниях о встречах, оплате счетов или других важных действиях.

Эффективная настройка звонков помогает улучшить клиентский опыт и снизить вероятность возникновения недоразумений.

Актуализация базы данных

Для успешного взаимодействия с клиентами важно, чтобы контактные данные в базе были точными. Исходящие вызовы помогают:

• уточнять контактные данные, такие как номера телефонов, адреса и предпочтения клиентов;
• исключать неактуальные записи, что упрощает дальнейшую работу с базой;
• улучшать сегментацию клиентов для более точного таргетинга маркетинговых кампаний.

Опросы

С помощью исходящих вызовов, выполненных в форме опросов, можно:

• узнать, что нравится и не нравится вашим покупателям;
• получить идеи для улучшения торгового предложения;
• оценить эффективность предыдущих кампаний.

Такая обратная связь позволяет компании лучше понимать потребности своей аудитории и адаптироваться к их ожиданиям.

Возврат клиентов

Клиенты могут покидать компанию по разным причинам, но это не означает, что они потеряны навсегда. Исходящие звонки позволяют:

• узнать причины ухода клиента;
• предложить индивидуальные условия для возвращения;
• напомнить о преимуществах работы с вашей компанией.

Эффективная стратегия возврата клиентов способствует увеличению доходов и укреплению клиентской базы.

Исследования рынка

Исходящие вызовы также полезны для проведения исследований рынка. С их помощью компании могут:

• выявлять новые тренды и предпочтения потребителей;
• оценивать спрос на определенные продукты или услуги;
• анализировать конкурентную среду.

Результаты таких исследований помогают принимать более обоснованные бизнес-решения и адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Как работают и чем отличаются обзвоны от холодных звонков

Исходящие обзвоны в продажах — это инструмент активно используется компаниями для поиска новых клиентов и поддержания связи с текущими. Они могут быть как холодными, так и горячими. Хотя оба процесса включают активный контакт с клиентами, их цели, подходы и аудитория различны.

Холодные звонки предполагают связь с незнакомыми людьми, которые не ожидали контакта. Исходящие звонки ориентированы на тех, кто уже проявил некоторую активность (например, оставил заявку, интересовался продуктом) или входит в текущую клиентскую базу.

Холодные звонки часто используются для генерации новых лидов и выявления интереса. Исходящие горячие звонки фокусируются на углублении контакта, укреплении доверия и продвижении клиента по воронке продаж.

При исходящих звонках вероятность интереса выше, так как контакт может быть более актуальным и персонализированным. Скрипты холодных звонков более универсальны, так как контактируется широкая аудитория. Исходящие звонки требуют адаптации под конкретные нужды клиента и учитывают его историю взаимодействия с компанией.

Как правильно делать холодные звонки в B2B?

Чтобы ваши действия были эффективны, воспользуйтесь следующей инструкцией:

1. Определите цель каждого звонка. Каждое взаимодействие должно быть четко структурировано: что вы хотите сообщить или получить в результате звонка?
2. Создайте качественную базу контактов. Убедитесь, что список номеров соответствует вашей целевой аудитории.
3. Подготовьте сценарии общения. Хорошо проработанный план помогает избежать неловкости и ускоряет процесс коммуникации.
4. Обучите сотрудников. Операторы должны уметь не только следовать скриптам, но и грамотно адаптироваться к ситуации.
5. Используйте CRM-систему. Она упростит управление базой данных, историю звонков и планирование дальнейших действий.
6. Анализируйте результаты. Оценивайте показатели, такие как процент успешных звонков, отклики и конверсии. Это поможет выявить слабые места и улучшить стратегию.

Категории исходящих звонков: от холодных до теплых

Существует несколько категорий исходящих звонков:

• Холодные. Это первый этап взаимодействия, когда клиент ничего не знает о бренде. Главная цель — привлечь внимание, заинтересовать и инициировать диалог. Чаще всего используются скрипты для преодоления первоначального сопротивления.
• Пробуждающие. На этом этапе клиент уже сталкивался с вашей компанией, например, через рекламу или посещение сайта. Здесь важно напомнить о себе и предложить больше информации, чтобы подогреть интерес.
• Теплые. Клиент уже взаимодействует с продуктом, например, проходит демонстративную версию, пробует бесплатный тариф или активно изучает предложения. Этот тип звонков направлен на завершение сделки или предоставление персонализированного предложения.
• Горячие. Клиент готов к покупке, но может сомневаться в деталях или нуждаться в последних уточнениях. Основной акцент на снятии возражений и оформлении сделки.
• Сопровождающие. После сделки важно поддерживать контакт, отвечать на вопросы и предлагать дополнительные услуги через определенные интервалы. Это создает долгосрочные отношения и повышает лояльность клиента.

Стратегии генерации лидов: 5 примеров тактик продаж

При использовании такого инструмента, как исходящие звонки, можно воспользоваться несколькими методиками:

Тактика персонализации. Начните разговор с упоминания конкретной ситуации или потребности клиента, о которой вы узнали из предварительного исследования. Например: «Здравствуйте, Виктор Сергеевич, я звоню вам, потому что недавно узнал, что ваша компания планирует расширение, и хотел бы обсудить, как наши услуги могут помочь вам в этом процессе.»

Тактика ценности. Сфокусируйтесь на быстрой демонстрации ценности вашего продукта или услуги. Например: «Добрый день, Евгения Ивановна, я хотел бы рассказать вам о нашем новом программном обеспечении, которое поможет вам сократить расходы на 20% и увеличить производительность вашего отдела на 30%.»

Тактика вопросов. Используйте открытые вопросы, чтобы вовлечь клиента в разговор и понять его потребности. Например: «Здравствуйте, Константин Сергеевич, как у вас дела с текущими поставщиками? Есть ли какие-то проблемы, которые мы могли бы помочь решить?»

Тактика срочности. Создайте ощущение срочности, чтобы побудить клиента к быстрому решению. Например: «Добрый день, Алевтина Степановна, у нас есть специальное предложение, которое действует только до конца месяца. Если мы не обсудим это сегодня, вы можете упустить возможность сэкономить.»

Тактика партнерства. Подчеркните, как ваш продукт или услуга может стать частью успеха клиента. Например: «Здравствуйте, Владимир Олегович, я хотел бы обсудить, как наше сотрудничество может помочь вашему бизнесу выйти на новый уровень и укрепить позиции на рынке.»

Создание кампании исходящего обзвона

Любая рекламная кампания начинается с определения целей. Перед ее запуском важно понять, что является приоритетом: увеличение количества продаж, получение обратной связи, расширение клиентской базы или информирование о специальных предложениях. Конкретная цель задает направление для всех последующих шагов.

Анализируйте данные, чтобы разделить целевую аудиторию на сегменты по критериям: возраст, регион, интересы, предыдущие покупки. Это поможет сделать предложение максимально релевантным.

Разработайте четкий и гибкий сценарий разговора. Он должен быть лаконичным, с акцентом на ценность предложения и с возможностью адаптации под клиента. Не забудьте включить варианты ответов на типичные возражения.

Воспользуйтесь специальными CRM-системами или платформами для автоматизации звонков. Они помогут оптимизировать процесс, выполнить подключение бота, отследить статус вызовов и собирать аналитику в режиме реального времени.

Обучение сотрудников. Ваши операторы – это голос компании. Инвестируйте в их обучение, чтобы они владели техниками эффективной коммуникации, умели слушать клиента и доносить основные преимущества вашего предложения.

Начните с тестовой группы, чтобы оценить реакцию аудитории. Собирайте данные о конверсии, длительности разговоров, причине отказов. На основе анализа корректируйте стратегию. После завершения кампании изучите ключевые показатели эффективности (KPI): количество успешных звонков, процент закрытых сделок, общий ROI. Эти данные станут основой для улучшения будущих обзвонов.

Вопросы по теме

Что значит исходящий звонок простыми словами?

Это звонок, который инициируется сотрудником компании или автоматизированной системой, чтобы связаться с клиентом, партнером или другой стороной. Простыми словами, это когда вы звоните кому-то, а не вам. Такие звонки обычно используются для продаж, консультаций, подтверждения информации или решения задач клиента.

Как работают исходящие звонки?

Используются специализированные программы или системы (например, автодозвон), которые автоматически соединяют клиента с оператором или воспроизводят записанное сообщение. Также могут быть задействованы «живые» операторы. Работа исходящих звонков начинается с подготовки базы контактов, сценариев общения и четкой цели: что нужно сообщить или узнать от клиента.

Что такое исходящая связь?

Исходящая связь — это процесс установления контакта с клиентами, партнерами или другими участниками взаимодействия по инициативе компании. Она включает не только звонки, но и коммуникации через мессенджеры, электронные письма и другие каналы. Основная цель исходящей связи — привлечь внимание, предложить услугу или продукт, провести опрос или уточнить важную информацию.